顧客の獲得は、企業活動を向上させるうえで必要不可欠です。しかし、新規顧客を増やし続けるには限界があり、限られたコストと時間の中で効率良く売上を上げていくことが重要です。そこで大切にしたいのが、「ロイヤルカスタマーの育成」です。企業のマーケティング担当者なら一度は聞いたことがある「ロイヤルカスタマー」の意味や育成方法について、本記事で詳しく解説します。

ロイヤルカスタマーの意味

ロイヤルカスタマーとは、自社の商品やサービスに愛着を持ち、継続的に購入や利用を繰り返し、大きく利益をもたらしてくれる顧客のことです。「2割の顧客が8割の売上を占める」と言われているように、一般的な顧客と比較して、購入や利用の頻度、金額が高く安定した収益を生み出してくれます。

ロイヤルカスタマーがなぜ必要か?

そもそも、既存顧客に販売するときのコストは、新規顧客を獲得するコストの5分の1と言われています。また、顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善されるとも言われているように、最小限のコストで売上をつくるには既存の顧客の存在が必要不可欠です。

しかし、重要なのはただリピートをしてもらうだけでなく、顧客のロイヤリティを高めることです。ただ頻繁に商品を購入したり、サービスを利用してくれているだけでは、簡単に他社へ遷移してしまう可能性が高いです。その一方、愛着や信頼が強いロイヤルカスタマーは、自社や自社商品・サービスのファンともいえる存在なので、簡単に離れてしまうことは少なく、さらには口コミで拡散して企業の利益向上に大きく貢献してくれます。企業はロイヤルカスタマーの存在を多く作ることが安定した収益をつくることににつながるのです。

ロイヤルカスタマーを見極めるポイント

これまでお伝えしたように、ロイヤルカスタマーは企業活動の向上にとって必要不可欠な存在ですが、ロイヤルカスタマーを見極めるには、以下の観点から顧客のロイヤリティを測ることができます。

1.CRM(Customer Relationship Management)

CRMは、顧客との良好な関係を管理していく手法です。顧客の購入データから年齢や性別、好みなどでセグメンテーションして、グループごとにニーズに合ったアプローチをしてくことで、ロイヤリティを向上させることができます。

2. MA(Marketing Automation)

MAは、マーケティング活動を自動化する手法です。興味・関心の異なる顧客や見込み顧客に対して、最適な情報を最適な手段で自動的に提供していく もしくは自動化するためのプラットフォームを提供することで、ロイヤルカスタマーを育成していきます。

3.CXM(Customer Experience Management)

CXMは、顧客に良い体験を提供していく手法です。機能的価値の提供だけでなく、商品の購入やサービスの利用を通して感動する体験や心地の良い体験などの付加価値を提供することで、顧客ロイヤリティを向上させていきます。

おわりに

ロイヤルカスタマーは企業の安定した利益をもたらすだけでなく、自社のファンづくりを自ら積極的に行ってくれます。ロイヤルカスタマーの育成にはこまめな情報発信や顧客接触などが必要ですし、その見極めにもサービスの利用頻度や商品の購入回数などの定量データに加え、他社への推奨度を測る定性データを取得しなければならず、手間のかかる作業です。

「ONE」では、レシートから得られる購買データとユーザーの属性データをかけ合わせ、ターゲットを細かくセグメンテーションしてコミュニケーションを取ることができます。また、日常の定量的な消費データの取得だけでなく、アンケートでの定性調査も行うことができるため、戦略的なロイヤルカスタマーの育成が可能です。「ONE」を活用したプロモーションやターゲット分析について話を聞いてみたい方は、以下よりお気軽にお問い合わせください!

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