多くの企業が、自社の製品ブランドを顧客に認知してもらい手に取ってもらうことに、コストや人員など多くのリソースを使っているでしょう。しかし、せっかく獲得しても長期的に利用してもらえなければ、製品やサービス、企業の成長につながりません。多くのファンをつくり、長期的に顧客に利用してもらうことは顧客の獲得以上に重要であり、最も困難なことでもあります。

そこで、本記事では顧客が離れてしまう要因とその対策について紹介し、長期的に顧客に利用してもらえる方法についてお伝えします。

顧客が離れてしまう「ブランドスイッチ」とは

ブランドスイッチとは、自社製品・サービスを利用していた顧客が、何かをきっかけに競合の製品・サービスに乗り換えてしまうことです。せっかく獲得した顧客に、自社の製品・サービスを長く利用してもらうことは理想的ですが、そのためには顧客のニーズを満たし続けることが重要です。

また、何度もリピートしてくれていた顧客でも、急に他社製品に乗り換えることも珍しくありません。このように、ブランドスイッチは珍しいことではなく、多くの製品・サービスで起こっており、むしろ定着させることのほうが難しいのです。

ブランドスイッチのきっかけ

ブランドスイッチが起こるきっかけは、主に以下の4つが挙げられます。

①自社の製品・サービスに不満がある
長く愛用してくれている顧客でも、100%満足しているケースは非常に少ないです。価格や機能性、デザインなど、「もっとこうなったらいいのに」という思いが少なからずあるでしょう。つまり、多くの顧客が利用している製品やサービスに対して何かしらの不満を抱いており、その不満を解消してくれる別の製品やサービスが見つかれば、それが乗り換えるきっかけになってしまうということです。

②コストパフォーマンスが悪い
製品やサービスを選ぶ際、「価格」は重要視される条件の一つです。特に消耗品など、購入頻度が高い製品に関してはできるだけ安く抑えたいため、価格が原因でブランドスイッチが発生することが多いです。特に「安さ」を理由に自社の製品を選んでいる顧客はブランドにこだわらないケースが多く、ブランドスイッチが起こりやすいと考えられます。

しかし、安ければ良いという問題でもありません。機能面やデザインなどに工夫があれば自社製品より安いものがあってもブランドスイッチが起こりにくくなります。

③製品を深く理解した時
製品を深く理解し、興味喚起された場合にもブランドスイッチが起こります。TVやSNSなどでこれまで購入、利用していなかった製品やサービスについて深く知った時は、ブランドスイッチのきっかけになりやすいです。

例えば、普段製品Aを利用する人が製品Bのリニューアルやキャンペーンを目にして一度購入したことをきっかけに、製品Bの愛用者に変わることもあります。多くの顧客は「これまで利用していたからなんとなく利用している」ケースが多いため、魅力的な発信があれば簡単にブランドスイッチが起こってしまいます。

④企業や製品ブランドのイメージの低下
企業やブランドでの不祥事や商品の問題発覚は、信用の失墜に繋がります。長く使ってくれていた顧客にとっては裏切られた気持ちにもなり、完全に離れてしまうケースも少なくありません。不祥事や問題発覚があった場合は、その対応次第では顧客離れを最小に抑えられるため、問題を起こさない防止策と一緒に、問題発生時の対応方法などを決めておくことも大切です。

ブランドスイッチの対策とポイント

前述したように、ブランドスイッチは日常的に起こるものですが、自社の顧客が他社の顧客に乗り換えるだけでなく、他社から自社へスイッチするケースもあります。そこで、他社製品・サービスへのブランドスイッチを抑え、他社の顧客を自社の製品・サービスにスイッチさせる効果的な方法をお伝えします。

①製品・サービスの考えや価値観を理解してもらう
製品やサービスのファンを増やすには、生まれた背景やビジョンなど、そのストーリーを理解してもらうことが効果的です。価格の安さなど表層的な理由で利用する顧客でなく、サービスの本質を愛してくれる顧客を増やすことで離脱が防げます。SNSやメディアなどでブランドのメッセージを発信し続けることで世界観に引き込み、製品・サービスの本質的な魅力を知ってもらいましょう。

②サポートを充実させる
顧客の獲得以上に定着が難しいことはお伝えしましたが、顧客に長く利用してもらうためには獲得後のサポートが重要です。顧客は不具合が起きたり分からないことがあったりした場合に、企業に問い合わせをしますが、その際の対応は今後利用を継続するか否かの判断に大きく影響します。また、今ある製品を使い続けるかどうかだけでなく、その後同じ企業の別の製品やサービスを追加で利用するかどうかにも影響します。

価格が少し高くても良いサポートを重視する顧客は多く、アフターフォローはファン作りに大きく寄与していきます。お問い合わせやご相談をいただいた場合は、迅速かつ明確に対応しましょう。心を込めて丁寧に接することで、顧客は「大切にされている」と感じ、長く使ってくれる可能性が高まります。

③顧客を巻き込んだ製品・サービスの提供を行う
顧客の意見や要望を吸い上げ、自社の製品・サービスに反映していくことも顧客を逃がさないポイントです。できるだけ顧客のニーズや不満を汲み取り、少しずつ進化していくことも長く商品・サービスを愛用してもらうコツです。

また、顧客の参加型のイベントやキャンペーンを行うことも効果的です。顧客自身が参加することで、製品やサービスをより身近に、自分ごととして感じられます。自分が製品やサービスに携わった実感をもってもらえれば、自分が一緒に作ってきたという愛着も沸きやすくなります。このように、顧客と一緒にブランドを作っていくなどして、応援してもらう工夫をしていくことが大切です。

おわりに

ブランドスイッチを防ぐには、自社のファンでい続けてもらう工夫をすると同時に、戦略的に他社から自社へのブランドスイッチを促すことが重要です。顧客がブランドを乗り換えるきっかけや要因を知っておけば、自社へのブランドスイッチ施策を打ちやすくなりますし、自社からの離脱を防ぐことができるでしょう。

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